Leitung der Abteilung Contact Center (m/w/d)

Leitung der Abteilung Contact Center (m/w/d)

Sie möchten Ihre Fähigkeiten und Kompetenzen in einer der größten Banken Deutschlands zielgerichtet weiterentwickeln? Dann sind Sie bei der LBBW genau an der richtigen Stelle. Leistungsfähige und engagierte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind unser zentraler Erfolgsfaktor. Mit Eigeninitiative und Verantwortungsbewusstsein schaffen wir nachhaltig Wert für unsere Kundinnen und Kunden.
Referenznummer: 15342
Land: Deutschland (DE)
Einsatzort: Stuttgart
Funktionsbereich: Privatkunden Stuttgart
Organisationseinheit: Privatkunden
Vollzeit / Teilzeit: 100
Wir suchen eine engagierte und innovative Führungsperson für unser neu geschaffenes Contact Center, die unsere Inbound-Teams (Telefonie, fallabschließende Service-Bearbeitung (Schrift), Mail sowie Chat, Einführung von KI-Bots) und den Technischen Kundensupport weiterentwickelt und zu neuen Erfolgen führt. Das Contact Center ist ein zentrales Element unserer umfassenden Omnikanal-Strategie. Hier stellen wir sicher, dass unsere Kund:innen genau über den bevorzugten Kanal bedient werden, um Ihnen die bestmögliche und qualitativ einheitliche Customer Experience zu bieten. Durch diese zielgerichtete Betreuung können wir Ressourcen optimal verwalten und steuern, um wertvolle Kundenkontakte zukunftsorientiert zu pflegen.
Die Skalierung und Automatisierung unserer Kommunikationskanäle sind dabei entscheidend, um die Effizienz und Reichweite unserer Unternehmensprozesse nachhaltig zu steigern.

Aufgaben

Führen: Als Abteilungsleiter:in übernehmen Sie die fachliche und disziplinarische Führung für die Mitarbeiter:innen der Abteilung Contact Center. Dazu gehört die Koordination der Aufgaben- und Ressourcenplanung sowie die Führung und Entwicklung der zugeordneten Führungskräfte. Die operative Gestaltung und Steuerung der Abteilung liegt in Ihren Händen.
Verantwortungsvoll: Den Kundenservice auf ein neues Level zu heben.
Die Sicherstellung unserer höchsten Qualitätsanforderungen im telefonischen Kundenkontakt ist für Sie selbstverständlich. Sie verantworten die spürbare Steigerung unserer Erreichbarkeit für unsere Kund:innen mit Fokus auf Kundenfreundlichkeit und Effizienz.
Zusammenarbeit: Sie steuern die Zusammenarbeit zwischen dem Inbound, der Online-Beratung und dem stationären Filialvertrieb im Sinne der Omnikanalstrategie. Sie treiben die stetige Weiterentwicklung der Einheiten zielgerichtet voran.
Für Sie zählt die richtige Orchestrierung von Mensch und Technologie, um ein perfektes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.
Vernetzt: Starke Beziehungen sind entscheidend für den Erfolg der BW-Bank. Sie pflegen relevante Netzwerke mit Multiplikator:innen in und außerhalb Ihres Verantwortungsgebietes.
Zukunftsorientiert: Wir bewegen uns in einem Umfeld mit hoher Veränderungsgeschwindigkeit. Die strategischen Hebel gesellschaftlicher Beitrag, nachhaltige Transformation, innovative Lösungen, Resilienz sowie Mitarbeiter:innen begeistern stehen im Mittelpunkt. Sie entwickeln Ihre Einheit in diese Richtung. Sie stellen sicher, dass die Prozesse in der Online-Beratung effizient sind, um den Wachstumskurs weiter zu stärken.
Technik: Kommunikationskanäle effektiv skalieren und automatisieren.
Um Intents sauber qualifizieren, priorisieren und überleiten zu können sind technische Maßnahmen und intelligente Routing-Lösungen wie diverse KI-Bot-Technologien notwendig. Mit diesen zukunftsfähigen Anpassungen kann neben der Steigerung der Erreichbarkeit auch eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erzielt werden.
Strukturiert: Sie kontrollieren die Erreichung definierter Ziele für die Abteilung inkl. der Gruppen. Aus den Analysen leiten Sie erforderliche Prozesse und Aktivitäten zur Zielerreichung ab.

Anforderungen

Qualifiziert: Sie haben ein betriebswirtschaftliches Studium oder eine vergleichbare Ausbildung abgeschlossen.
Erfahren: Über mehrere Jahre konnten Sie bereits Erfahrung im Vertrieb und als Führungskraft sammeln oder haben die Führungseignung (PEP 3) absolviert.
Kompetent: Sie kennen sich mit Abläufen, Prozessen und den Anforderungen an ein Contact-Center sehr gut aus und haben bereits Erfahrung im Aufbau und Steuerung von Callcentern für die Kanäle Telefonie, Schrift, fallabschließende Service-Bearbeitung, Mail sowie Chat gemacht. Idealerweise bringen Sie Erfahrungen in der Einführung von KI-Bots, wie z.B. Voice-Bot mit.
Sie verfügen über Projektmanagement-Kompetenzen und Changemanagement-Fähigkeiten
Offen: Ihre Kolleg:innen erleben Sie als sehr kommunikative, teamorientierte Person, die Konflikte offen und konstruktiv anspricht.
Analytisch: Dank Ihrer analytischen Fähigkeiten finden Sie schnell Lösungen und treffen sicher Entscheidungen.
Fragen zur Bewerbung beantwortet Ihnen gerne: Achim Leidenberger, +4971112740510, ACHIM.LEIDENBERGER@LBBW.DE.
Sind Sie bereit für Neues? Dann bewerben Sie sich bei Deutschlands größter Landesbank. Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung!
Unsere Vorteile:
https://www.lbbw.de/menschen/karriere/arbeitgeber-lbbw/arbeitgeber-lbbw_7wo376iw8_d.html
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